Stranke, ki jih dolgo ni bilo: kako jih z enim sporočilom pripeljete nazaj

Vsak salon, ordinacija in studio ima tiho rezervo: stranke, ki so že bile pri vas, bile zadovoljne, potem pa jih pol leta ni bilo. Niso odšle h konkurenci, samo pozabile so se naročiti. Vrnitev neaktivnih strank je najcenejši vir prihodka, ki ga imate — kontakt že imate, zaupanje tudi, manjka le sporočilo ob pravem času.

Na kratko

• Stranke razdelite v skupine (neaktivne, redne, rojstni dan ta mesec) in jim pošljete ponudbo po SMS-u ali e-pošti.
• Pred pošiljanjem vidite, koliko ljudi bo sporočilo prejelo, koliko bo stalo in zakaj ga kdo ne dobi.
• Čestitka za rojstni dan, vabilo po dolgem premoru in pozdrav novi stranki lahko odhajajo sami — vsaki stranki natanko enkrat.
• SMS-i prispejo v imenu vašega podjetja, za večje akcije pa jih kupite vnaprej in ne potečejo.
• Rezultat preverite v poročilu o prodaji po storitvah: koliko terminov in prihodka je akcija dejansko prinesla.

Zakaj stranke odidejo, ne da bi bile nezadovoljne

Ko pogledate svojo bazo, boste presenečeni: velik del strank ima zadnji obisk starejši od šestih mesecev. Pri fizioterapiji je razlog pogosto ta, da je bolečina minila in je terapija ostala nedokončana. Pri pedikuri in kozmetiki se je ritem nege enkrat pretrgal in se ni več vzpostavil. Pri zobozdravstvu je pacient preložil kontrolo in nanjo pozabil.

V vseh treh primerih ni šlo za odločitev proti vam. Šlo je za tišino. Stranka je bila naročena, dokler ste jo naročali vi; ko ni bilo naslednjega termina, ni bilo ničesar, kar bi jo spomnilo.

Koliko je ta tišina vredna

Preprost izračun: če imate v bazi 400 strank in jih 120 ni bilo več kot pol leta, je dovolj, da se jih vrne deset. Pri povprečni vrednosti obiska 35 evrov je to 350 evrov iz enega sporočila — in te stranke se pogosto naročijo še enkrat. Za primerjavo: da pridobite deset novih strank prek oglaševanja, porabite bistveno več časa in denarja.

Kako v Orbitrionu sestavite skupino strank

Seznam strank ni le imenik. Iz njega sestavite skupine po tem, kako se stranke vedejo:

• neaktivne — tiste, ki jih ni bilo dlje od izbranega obdobja,
• redne — tiste, ki prihajajo pogosto in si zaslužijo posebno ponudbo,
• rojstni dan ta mesec — priložnost za osebno čestitko,
• nove stranke — tiste, ki so bile pri vas prvič in jih želite obdržati.

Ko skupino izberete, še pred pošiljanjem vidite, koliko strank bo sporočilo dejansko prejelo in koliko bo pošiljanje stalo. Vidite tudi, zakaj kdo sporočila ne bo dobil — ker nima številke ali ker se je odjavil od obvestil. Nobenega ugibanja in nobenega presenečenja na računu.

Podlaga za vse to je urejena kartoteka strank: zgodovina obiskov, kontaktni podatki in privolitve na enem mestu. Če imate stranke v Excelu ali v starem programu, jih uvozite in skupine lahko sestavite takoj.

Sporočila, ki odidejo sama

Enkratna akcija je dobra, ponavljajoča pa dela sama. V aplikaciji nastavite samodejna sporočila:

• čestitka za rojstni dan s povabilom na obisk,
• vabilo strankam, ki jih dolgo ni bilo, ki odide takrat, ko preteče določeno število mesecev od zadnjega obiska,
• pozdrav novi stranki po prvem obisku.

Nastavite jih enkrat, nato odhajajo sama in vsaka stranka jih prejme natanko enkrat — brez podvojenih sporočil in brez seznamov, ki bi jih morali ročno posodabljati. Pripravljene predloge dodate z enim klikom in besedilo prilagodite svojemu tonu.

Pri tem velja ločiti dvoje: opomniki pred terminom so nekaj drugega kot kampanje. O prvih smo pisali v članku o SMS opomnikih za termine, ki znižujejo število neprihodov. Kampanje pa stranko pripeljejo do tega, da se sploh naroči.

Da sporočilo pripelje do termina, ne do klica

Največja napaka je sporočilo brez jasnega naslednjega koraka. Če stranka prebere povabilo zvečer, ko je pri vas zaprto, mora imeti možnost, da se naroči takoj. Zato v besedilo sodi povezava na spletno naročanje, ki je odprto 24 ur na dan. Stranka izbere storitev in prosti termin, rezervacija pa se zapiše naravnost v vaš koledar terminov.

SMS-i odidejo v imenu vašega podjetja, zato stranka takoj ve, kdo ji piše. Če pripravljate večjo akcijo, pakete sporočil kupite vnaprej; kupljeni SMS-i ne potečejo in se porabijo šele, ko zmanjka mesečne kvote.

Kako veste, ali se je izplačalo

Akcijo merite po terminih, ne po všečkih. V pregledu kampanj vidite, koliko strank je sporočilo prejelo, v analitiki poslovanja in v poročilu o prodaji po storitvah pa, koliko terminov in prihodka je nastalo v dneh po pošiljanju in katere storitve so se najbolj prijele.

Iz tega se hitro nauči, kaj vaše stranke potrebujejo: ponekod deluje spomnik na letno kontrolo, drugje ponudba paketa obiskov, tretjič preprosto stavek »dolgo vas ni bilo, imamo prosto ta teden«.

Kje začeti ta teden

1. Poglejte, koliko strank ni bilo pri vas več kot šest mesecev.
2. Sestavite skupino in ji pošljite eno kratko sporočilo s povezavo na naročanje.
3. Vklopite samodejno čestitko za rojstni dan in vabilo po dolgem premoru.
4. Čez dva tedna preverite, koliko terminov je iz tega nastalo.

Za prvi poskus ne potrebujete tedna priprav. Orbitrion lahko 7 dni preizkusite brezplačno, uvozite stranke in prvo kampanjo pošljete že prvi dan.