Kdaj poslati SMS opomnik za termin in kaj napisati, da stranka pride

Stranka se je naročila pred tremi tedni, vi ste ji rezervirali uro, drugim ste jo zavrnili — in potem ne pride. SMS opomniki za termine so najcenejši način, da se to dogaja bistveno redkeje: stranka dobi sporočilo dan prej, kdor je pozabil, pride, kdor ne more priti, pa vam to pove dovolj zgodaj, da uro ponudite naprej. V tem vodniku je vse, kar morate nastaviti, da opomniki res delajo svoje: kdaj morajo oditi, kaj naj v njih piše in kaj se zgodi z uro, ki se sprosti.

Na kratko

• Opomnik mora oditi takrat, ko je še čas za popravek: pri kratkih salonskih terminih dan prej, pri terminih, dogovorjenih tedne vnaprej, tudi več dni prej.
• V sporočilu naj bodo datum, ura, storitev, izvajalec in način, kako naj se stranka odjavi ali termin prestavi.
• Opomnik brez poti za odpoved je polovičen: če lahko stranka termin prestavi sama, se ura takoj vrne med proste.
• Kot pošiljatelj SMS-a se lahko izpiše ime vašega podjetja, zato stranka sporočilo prepozna tudi brez shranjene številke.
• Sporočila naj se pošiljajo iz istega koledarja, v katerem delate — tako v njih nikoli ni napačne ure.

Zakaj stranke pozabijo na termin

Neprihodi so redko znak nespoštovanja. Termin, dogovorjen pred tremi tedni, se v glavi stranke preprosto zabriše, še posebej, če ga ni zapisala v telefon. Pri zdravstvenih storitvah se zgodi še nekaj drugega: stranki se stanje izboljša, obisk se ji ne zdi več nujen, odpovedati pa se ji ne ljubi ali si tega ne upa.

Ročno opominjanje težavo reši, a vzame čas, ki ga nimate. Ko zvečer v miru pregledujete naslednji dan in tipkate sporočila, delate delo, ki bi se lahko zgodilo samo — in prvi dan, ko vam zmanjka časa, opomniki odpadejo. Samodejni opomniki so zato zanesljivejši od najbolj vestnega človeka.

Prazna ura ni samo izgubljen prihodek

Ura, ki se sprosti pet minut pred začetkom, je izgubljena dvakrat: prihodka ni, zavrnili pa ste tudi stranko, ki bi jo takrat lahko sprejeli. Če vas zanima, kako to izgleda v številkah za vašo dejavnost, smo račun razdelali v članku koliko vas v resnici stanejo prazni termini.

Kdaj naj gre opomnik ven

Najpogostejša napaka ni besedilo, ampak čas. Opomnik, ki pride uro pred terminom, samo obvesti — prepozno je, da bi uro še komu ponudili.

• Kratki saloni termini (frizer, kozmetika, pedikura): opomnik dan prej, zjutraj ali zgodaj popoldne. Če se stranka odjavi, imate še cel večer in jutro, da uro ponudite naprej.
• Ordinacije in ambulante: termin je bil dogovorjen tedne vnaprej in čakalna vrsta je dolga. Opomnik pošljite dva ali tri dni prej, da ima uro čas prevzeti nekdo drug.
• Dolgi in dragi termini: kombinirajte — sporočilo nekaj dni prej z možnostjo prestavitve in kratek opomnik dan prej.

Poleg opomnika se splača poslati potrditev takoj po rezervaciji. Stranka dobi črno na belem, da je termin res vpisan, in vas že takrat opozori, če je izbrala napačno uro. V Orbitrionu sami določite, koliko časa pred terminom gre sporočilo ven — v minutah, urah ali dnevih, in posebej za SMS ter posebej za e-pošto. Podrobnosti o nastavitvah so na strani SMS opomniki za termine.

Kaj naj piše v sporočilu

SMS ima omejeno dolžino, zato naj v njem ne bo ničesar odveč. Preverjen okvir:

1. Ime stranke — da je jasno, da sporočilo ni množična pošta.
2. Datum in ura ter storitev in izvajalec.
3. Kraj, če imate več lokacij ali če stranka pride prvič.
4. Kaj naj prinese ali kako naj se pripravi, kadar je to pomembno (izvid, napotnica, brez ličil, brez lakiranih nohtov).
5. Kaj naj stori, če ne more priti — povezava za prestavitev ali vaša telefonska številka.

Besedilo napišete enkrat kot predlogo, podatke o terminu pa vstavite z oznakami, denimo {date} in {service_name}, zato je v vsakem sporočilu pravi datum in prava storitev. Med pisanjem vidite, koliko znakov ste porabili in koliko sporočil bo poslanih.

Dve malenkosti naredita nesorazmerno veliko razliko. Prva: kot pošiljatelj se namesto neznane številke izpiše ime vašega podjetja, zato stranka sporočilo prepozna, tudi če vaše številke nima shranjene. Druga: ton naj bo prijazen in brez grajanja. Namen opomnika je, da stranka pride, ne da se počuti krivo.

Otroci, starejši in tuje stranke

Če ima stranka v kartici vpisanega skrbnika ali zakonitega zastopnika, sporočilo prejme skrbnik na svojo številko — pri otrocih je to pogosto razlika med prihodom in praznim terminom. Tuja stranka pa prejme potrditev in opomnik v jeziku, ki je zabeležen na njeni kartici; besedilo za vsak jezik napišete sami. Kako to izgleda v praksi, smo opisali v članku o obvestilih v jeziku stranke.

SMS ali e-pošta

E-poštni opomniki so vključeni v naročnino in so smiselni za vse, ki e-pošto redno berejo — pa tudi zato, ker vanje lahko napišete več. SMS pride do stranke tudi takrat, ko e-pošte ne odpre, in ga je težko spregledati, porabi pa SMS kredit.

Najbolj zanesljiva je kombinacija: potrditev po e-pošti, opomnik pred terminom po SMS-u. Za vsako sporočilo posebej izberete, po kateri poti gre. Če stranka telefonske številke ne želi dati, gre opomnik samo po e-pošti in SMS kredit se ne porabi; stranko, ki obvestil ne želi, pa lahko iz pošiljanja izvzamete.

Kaj se zgodi z uro, ki se sprosti

Tu se skriva glavni zaslužek opomnikov. Če strankam dovolite prestavljanje, sporočilo vsebuje povezavo, prek katere si stranka sama izbere nov termin — do roka, ki ga določite. Stara ura se takoj sprosti v koledarju in se vrne med proste termine v spletnem naročanju, tudi ob desetih zvečer in med vikendom, ko vas v salonu ali ordinaciji ni.

To pomeni, da sproščeno uro pogosto zapolni naslednja stranka sama, brez vašega klicanja. Če imate za priljubljene storitve čakalno vrsto zainteresiranih, pa je vaše delo samo eno sporočilo.

Pet napak, ki opomnike naredijo neučinkovite

• Prepozno poslano sporočilo. Opomnik uro prej samo napove izgubo.
• Brez poti za odpoved. Stranka, ki ne ve, kako naj sporoči, da ne more priti, raje ne sporoči nič.
• Nepopolni podatki. Če opomnik ne omenja storitve ali izvajalca, stranka ni prepričana, ali gre za njen termin.
• SMS krediti, ki tiho poidejo. Ko se zaloga izprazni, sporočila preprosto zastanejo. Orbitrion vas na to opozori na nadzorni plošči in pove, koliko prihodnjih terminov čaka na opomnik.
• Podatki iz dveh sistemov. Če termine vodite v enem koledarju, opomnike pa pošiljate od drugod, prej ali slej odide sporočilo z napačno uro.

Kako preverite, ali opomniki delujejo

Postavite si izhodišče, preden začnete: en mesec dosledno beležite, koliko strank ni prišlo. Nato vklopite potrditve in opomnike ter po mesecu primerjajte. V praksi se spremenita dve številki — manj je neprihodov brez sporočila in več je pravočasnih odpovedi, kar je dobra novica, ne slaba: te ure lahko prodate naprej.

Ko termine zaključujete s statusi, vam poslovna poročila pokažejo, koliko terminov je bilo opravljenih, odpovedanih in neobiskanih po zaposlenih in storitvah. Če opazite, da pri določeni storitvi odpade nesorazmerno veliko terminov, prilagodite čas opomnika ali zahtevajte plačilo vnaprej.

Več kot opomnik pred terminom

Isti sistem obveščanja uporabite tudi za sporočila po obisku: vabilo na kontrolo ali redni pregled določeno število dni po zadnjem obisku, letno cepljenje pri veterinarski ambulanti, samodejno prošnjo za oceno po opravljeni storitvi in občasno ponudbo strankam, ki jih dolgo ni bilo. Vse gre iz istega seznama strank in istega koledarja, zato dvojnega vnašanja ni.

Kako začnete

1. Uvozite stranke in vpišite svoje storitve ter delovni čas.
2. Napišite besedilo potrditve in opomnika v svojem tonu.
3. Nastavite, koliko časa pred terminom gre opomnik ven, in vklopite pot (SMS, e-pošta ali oboje).
4. Vklopite možnost, da stranka termin prestavi sama, in določite rok.
5. Prvi teden preberite sporočila, kot jih vidi stranka — na svojo številko si pošljite testni opomnik.

Orbitrion lahko preizkusite 7 dni brezplačno in v prvem tednu vidite, koliko klicev in koliko praznih ur odpade.