Dopust brez izgubljenih strank: kako naj vaš koledar dela, ko vas ni

Dopust vam ne bi smel jemati strank. Stranke vas namreč iščejo tudi takrat, ko ste zaprti — in če ne dobijo jasnega odgovora, kdaj ste spet na voljo, pokličejo nekoga drugega. Spodaj je preprost načrt, kako pripraviti koledar, obvestila in ekipo, da med odsotnostjo ne izgubite ne rezervacij ne rednih strank.

Na kratko

• Največja izguba ni v dneh, ko ste zaprti, ampak v prvem tednu po vrnitvi, ko je urnik prazen.
• Stranka naj se lahko naroči tudi ponoči in med vašo odsotnostjo — za termin po vrnitvi.
• V koledar vpišite odsotnost, preden odidete: tako se dnevi, ko vas ni, sploh ne ponujajo.
• Pred odhodom obvestite stranke in jim v istem sporočilu ponudite povezavo za rezervacijo.
• Po vrnitvi napolnite luknje s sporočilom strankam, ki jih dolgo ni bilo.

Kje se stranke izgubijo, ko ste zaprti

Odsotnost sama po sebi ni problem — problem je tišina. Ko telefon zvoni v prazno, sporočilo na Instagramu pa čaka deset dni, si stranka ne reče »počakam«, ampak »poiščem koga drugega«. Najpogostejši scenariji so vedno isti:

• stranka ne ve, do kdaj ste zaprti, in ne ve, kdaj naj se oglasi znova;
• kdor bi se naročil, tega ne more storiti, ker naročanje teče samo po telefonu;
• termini po vrnitvi ostanejo prazni, ker jih nihče ni rezerviral vnaprej;
• v ekipi si dopusti sledijo ali se prekrivajo, urnika pa nihče ne uskladi;
• stalne stranke po daljšem premoru preprosto izpadejo iz ritma in se ne vrnejo same.

Koliko to v resnici stane

Vzemimo preprost račun. Recimo, da ste zaprti dva tedna, torej deset delovnih dni, in da bi v tem času le ena stranka na dan odšla drugam namesto da bi počakala. Pri povprečni storitvi za 30 evrov je to 300 evrov. Dodajte še prvi teden po vrnitvi, ko je urnik pol prazen, in številka se hitro podvoji.

Številke so seveda odvisne od vaše dejavnosti, a razmerje ostaja isto: največ stane prazen urnik po vrnitvi, ne dopust sam. In prav ta del je najlažje preprečiti, ker se termini za po vrnitvi lahko polnijo ves čas, ko vas ni.

Kaj pripravite, preden odidete

1. Vpišite odsotnost v koledar

Preden karkoli drugega, v koledar terminov vpišite svojo odsotnost in odsotnosti zaposlenih. Prosti termini se računajo iz delovnega časa, praznikov in vpisanih odsotnosti, zato se dnevi, ko vas ni, strankam sploh ne prikažejo. To je najmanjše delo z največjim učinkom: nihče ne rezervira termina za dan, ko je lokal zaprt, in nikogar ni treba klicati nazaj z opravičilom.

2. Pustite odprta vrata za naročanje

Spletno naročanje dela tudi takrat, ko vi ne. Stranka odpre vašo povezavo, vidi samo proste ure po vaši vrnitvi in se naroči sama — ob desetih zvečer, med vikendom ali sredi vašega dopusta. Rezervacija pade naravnost v koledar, stranka pa takoj dobi potrditev z datumom, uro in izvajalcem.

Če želite imeti nadzor nad tem, kaj se vpiše, vklopite potrjevanje: rezervacija obstane na čakanju, stranka pa dobi sporočilo, da ste jo prejeli in jo boste potrdili. Tako se termini zbirajo, vi pa jih uredite v pol ure po vrnitvi.

3. Povejte strankam, kdaj ste zaprti — in kako naj se naročijo

Teden ali dva pred odhodom pošljite kratko sporočilo po SMS-u ali e-pošti: od kdaj do kdaj ste zaprti, kdaj ste spet na voljo in povezava, prek katere se lahko že zdaj naročijo za po vrnitvi. Sporočilo lahko pošljete izbrani skupini strank, pred pošiljanjem pa vidite, koliko jih ga bo prejelo.

Eno tako sporočilo pogosto napolni prve dni po vrnitvi bolje kot ves oglaševalski trud pozneje.

4. Naslednji termin dogovorite ob obisku

Najbolj zanesljiva rezervacija je tista, ki jo stranka naredi, ko je še pri vas. Zadnje tedne pred odsotnostjo ob vsakem obisku dogovorite naslednji termin — pri strankah, ki hodijo v enakih razmikih, vam pri tem pomagajo ponavljajoče se rezervacije. Stranka takoj dobi potrditev, pred terminom pa še SMS opomnik, tako da nanj po počitnicah ne pozabi.

5. Uskladite ekipo

Če imate zaposlene, dopuste dogovorite in vpišite vnaprej, da se ne prekrivajo vsi hkrati. Odsotnosti in kvote dopusta vodite na enem mestu, skupne zadeve — sestanke, dobave, izobraževanja — pa v internem koledarju. Manj vprašanj »kdo je jutri v salonu« pomeni manj napačno obljubljenih terminov.

Prvi teden po vrnitvi

Vrnitev je priložnost, ne kazen. Nekaj stvari, ki hitro zapolnijo praznino:

• Nagovorite tiste, ki jih dolgo ni bilo. Stranke lahko razdelite v skupine in tistim, ki že nekaj mesecev niso bile pri vas, pošljete kratko vabilo. Ko je nastavljeno enkrat, gre tako sporočilo lahko tudi samo, vsaki stranki natanko enkrat.
• Ponudite sproščene ure. Ko kdo odpove, se ura takoj vrne med proste termine in jo lahko dobi naslednja stranka, ne da bi vi karkoli storili.
• Preverite, kaj se je nabralo. Rezervacije na čakanju, povpraševanja iz obrazca in neodgovorjena sporočila rešite prvi dan, ne tretji.
• Poglejte številke. V analitiki poslovanja primerjajte mesece in ugotovite, kateri teden je pri vas res najbolj miren — to je pravi termin za naslednji dopust.

Kontrolni seznam pred odhodom

1. Odsotnost in prazniki so vpisani v koledarju.
2. Spletno naročanje ponuja termine po vaši vrnitvi.
3. Stranke so obveščene, sporočilo vsebuje povezavo za rezervacijo.
4. Redne stranke imajo naslednji termin že dogovorjen.
5. Opomniki in potrditve se pošiljajo samodejno, tudi med odsotnostjo.
6. Dopusti v ekipi so usklajeni in vidni vsem.

Naj sistem dela namesto vas

Rešitev ni delati več pred dopustom in po njem, ampak imeti naročanje, obveščanje in koledar na enem mestu, da tečejo tudi, ko vas ni. Orbitrion lahko preizkusite 7 dni brezplačno; naročnina je mesečna, brez vezave. Postavite svojo stran za rezervacije, vpišite odsotnost in poglejte, koliko terminov se nabere, medtem ko vas ni.